Neulich sitze ich morgens im Café Schwarzenberg, der herrlich riechende Cappuccino vor mir, ein Herr am Klavier spielt dezent klassische Musik, und der Ober grantelt so freundlich, wie es nur hier möglich ist – das perfekte Wien-Feeling, fast wie im Hochglanz-Reisemagazin.

Da kommt mir ein Gespräch mit einer Kollegin in den Sinn, das ich ein paar Tage vorher geführt habe: Unsere Customer Journeys im Marketing die gleichen oft mehr einem Hochglanz-Magazin als der echten Welt. Schön, sauber, unrealistisch.

In meinem letzten Beitrag hab’ ich schon über Kundenzentrierung gesprochen. Heute geh’ ich noch einen Schritt weiter: Wir brauchen nicht nur die geplante Reise – wir müssen die Customer Reality begreifen.

Postkartenreise trifft Alltag

Kund:innen springen nicht automatisiert durch unsere Funnels. Sie starten am Handy in der Bim, schicken nebenbei eine WhatsApp, schauen bei der Konkurrenz, legen was in den Warenkorb und kaufen es dann doch offline beim Händler ums Eck.
Und wenn sie sich für online entscheiden, dann sollte es bitte: so einfach wie möglich sein! Jeder unnötige Klick ist ein Stolperstein. Je klarer erklärt, je schneller erledigt desto besser.

Online kaufen? Aber bitte ohne Klick-Marathon!

Aktuelle Studien sind eindeutig:
• One-Click-Checkout steigert Ausgaben und Bindung: Kund:innen kaufen im Schnitt 28,5 % mehr Artikel, bleiben länger auf der Seite und sind zufriedener (Cornell University).
• Checkout-Hürden sind Conversion-Killer: Bis zu 70 % der Käufe scheitern an einem schlechten Ablauf (Baymard Institute).
• Visa Click to Pay & Co. sparen Zeit (bis zu 20 Sekunden pro Kauf) und senken Abbruch- wie auch Betrugsrate deutlich (Business Insider).

Die Erkenntnis: Einfachheit gewinnt. Online wie offline.

Fazit

Customer Experience heißt nicht, die perfekte Hochglanzreise zu zeichnen und alle Informationen, die man über Kund:innen haben möchte, gesammelt in einen 20-Schritte-Funnel zu pressen – sondern die echte Welt zu verstehen. Mit all ihren Sprüngen, Brüchen und Abkürzungen.

Oder wie im Kaffeehaus:
Ober: „Darfs noch was sein?“
Ich: „Nein danke – zahlen bitte.“
Ober: „Komme sofort, bar oder Karte?“

Weniger Plan, mehr G’fühl. Vielleicht sollten wir uns das öfter merken!